Case Study: Mobile JKN Re-design
Oleh: Muhamad Syahid Nurahman
Beberapa teman-teman di sini mungkin ada yang sudah memiliki BPJS. Aplikasi Mobile Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ini merupakan aplikasi dari BPJS Kesehatan untuk membantu peserta BPJS dalam menggunakan layanan-layanan yang dimiliki oleh BPJS, hanya melalui genggaman kita melalui smartphone.
Terlebih lagi, ketika di masa pandemi Covid-19 dimana pelayanan BPJS secara on-siteharus dibatasi atau bahkan mungkin dialihkan melalui aplikasi Mobile JKN, maka sudah seharusnya aplikasi ini bisa membantu peserta BPJS dalam mencukupi kebutuhan serta layanan untuk jaminan kesehatannya. Hingga saat ini saya yakin sudah banyak masyarakat yang sangat terbantu dengan adanya aplikasi Mobile JKN ini.
Namun, berdasarkan ulasan dari para pengguna aplikasi Mobile JKN, masih banyak hal yang dapat diperbaiki untuk membuat para pengguna lebih nyaman, dan dapat lebih mudah mengoperasikan aplikasi tersebut.
Jaminan Kesehatan Nasional merupakan program penting yang dilaksanakan oleh BPJS Kesehatan semenjak tahun 2014. Program ini menjamin kesehatan setiap warga negara Indonesia, tanpa memandang status sosio-ekonomi, ataupun usia. Data dari WHO menyatakan tingginya jumlah peningkatan kasus penyakit tidak menular, seperti penyakit ginjal kronis, penyakit jantung, dan stroke. Penyakit-penyakit tersebut dapat digolongkan dalam kategori penyakit katastropik yang membutuhkan pelayanan kesehatan seumur hidup. Tidak bisa dipungkiri bahwa penyakit tidak penular mengharuskan adanya aksesibilitas jaminan kesehatan, terutama bagi mereka yang berada dalam golongan usia yang paling berisiko, yaitu individu-individu yang berusia 60 tahun ke atas. Merujuk pada populasi lansia di Indonesia yang diperkirakan sekitar 80.000.000 jiwa, dapat disimpulkan bahwa peranan BPJS Kesehatan dalam menyelenggarakan program JKN ini sangatlah penting dalam menjamin kesehatan mereka. Namun, menurut hasil dari ulasan pengguna aplikasi, Mobil JKN masih sulit untuk dioperasikan.
Hal ini adalah dasar mengapa saya dan tim saya memilih aplikasi Mobile JKN untuk melakukan redesign. Disamping menurut kami secara tampilan masih terlihat ada yang bisa dikembangkan lagi berdasarkan versi dari tim kami, juga alasan lain adalah ketika kami membaca feedback dari
Existing Apps
Gambar di bawah ini adalah tampilan mobile JKN sekarang.
Google Play ada beberapa masukan dari pengguna yang masih terdapat kendala pada aplikasi Mobile JKN. Walaupun banyak feedback yang bukan hanya berasal dari sisi user interface/user experience saja, namun fokus utama kami di sini adalah mencoba untuk memperbaikinya dari sisi tersebut.
UI/UX Design Bootcamp Binar Academy Wave 5
Pada case study yang dibuat ini merupakan project challenge dari bootcamp UI/UX Design yang diselenggarakan oleh Binar Academy. Dalam tim kami terdiri dari 6 orang dan setiap orang memiliki role nya masing-masing
1. Aditya (Project Owner)
2. Vibi (Scrum Master)
3. Reska (UX Researcher 1)
4. Zahra (UX Researcher 2)
5. Daniel (UI Designer 1)
6. Syahid (UI Designer 2)
Waktu pengerjaan untuk project ini selama 2 minggu dan dilakukan Design Sprint sebanyak 2 kali. Pada project ini saya memiliki role sebagai UI Designer yang bertugas merancang Design Library/Guideline, Wireframe, HiFi, serta Prototyping. Dalam tim ini kami tidak terpaku hanya bertugas pada role masing-masing, namun juga saling membantu dan melengkapi pekerjaan yang ada karena mengingat keterbatasan waktu yang ada.
Usability Testing
Kami melakukan Usability Testing untuk mengetahui margin of error atau kesalahan-kesalahan yang dilakukan oleh pengguna sebelum dilakukan redesign aplikasi Mobile JKN. Di sini kami melakukan Usability Testing menggunakan Maze dengan 2 skenario yaitu pendaftaran peserta dan ubah faskes. Terdapat sekitar 12 responden yang membantu proses usability testing ini. Berikut adalah beberapa hasil yang dapat kami tampilkan.
Usability Testing ini. Dan berikut adalah beberapa hasil yang dapat kami tampilkan.
Pada Usability Testing di awal, kami membuat skenario ketika melakukan registrasi dan melakukan pindah faskes karena setelah berdiskusi dengan tim dan melihat banyak feedback yang mengeluhkan mengenai proses registrasi dan pindah faskes, 2 skenario itu yang menurut kami paling banyak dilakukan oleh para pengguna aplikasi Mobile JKN. Hal ini bisa dilihat dari hasil Usability Testing masih cukup tinggi angka bounce rate.
User
Saya dan teman-teman satu tim melakukan brainstorming dengan menyusun pengguna yang kira-kira sering menggunakan aplikasi Mobile JKN ini. Setelah itu kami mengkategorikan setiap jenis pengguna sesuai dengan kemiripannya agar mudah mendapatkan kesimpulan.
Setelah berdiskusi satu tim dan berdasarkan hasil riset kami, akhirnya kami menarik kesimpulan bahwa pengguna aplikasi Mobile JKN yang sering menggunakan adalah pekerja umur 22–25 tahun dengan asuransi hanya menggunakan BPJS saja dan tinggal di daerah perkotaan.
Needs
Langkah selanjutnya adalah mencari kebutuhan yang kira-kira akan dibutuhkan pengguna saat menggunakan aplikasi Mobile JKN. Kami mencoba menyusun berbagai pendapat kami melalui website Miro untuk mempermudah penyusunan sticky note secara bersamaan seperti di bawah ini.
Point of View
Setelah menyusun User dan Needs, munculah Point of View yang di dalamnya terdapat Insight yang kami dapatkan setelah berdiskusi.
How Might We
Langkah setelah menyusun Point of View adalah membuat How Might We yang terdiri dari berbagai pertanyaan-pertanyaan.
Interview
Kami melakukan wawancara/interview berdasarkan kriteria yang telah ditentukan pada Point of View yang telah di buat. Sebelumnya telah disusun beberapa pertanyaan terkait seputar penggunaan aplikasi Mobile JKN. Berikut kesimpulan yang kami dapatkan dari beberapa narasumber yang kami wawancarai baik secara langsung tatap muka maupun melalui video call.
1. Responden mengalami kesulitan menentukan fitur yang digunakan karena fitur Menu terlalu banyak (dan kurang jelas klasifikasinya, kurang jelas menu ini untuk apa)
2. Responden ingin berkomunikasi langsung dengan petugas BPJS
3. Responden ingin bisa mengetahui keberhasilan input data (Contoh: Apakah pembayaran premi sudah berhasil? Apakah pengisian formulir sudah berhasil?)
4. Responden ingin diingatkan untuk membayar premi tiap bulannya
User Persona
Dari hasil wawancara yang dilakukan, langkah selanjutnya kami menyusun User Persona untuk aplikasi Mobile JKN.
User Journey
User Journey di sini kami susun berdasarkan hasil dari Usability Testing yang sebelumnya telah dilakukan.
Ideate
Setelah dilakukan penelitian dan mendiskusikan hasil interview, didapatkan beberapa paint poin sebagai berikut :
1. Proses registrasi terlalu banyak tampilan yang keluar membuat user bingung
2. Tampilan pada halaman utama Beranda terlalu banyak sehingga membuat user bingung harus melihat menu yang mana.
3. Mendapatkan notifikasi atau tanda bahwa hasil pengisian data telah berhasil dan disimpan.
4. Beberapa peserta lupa membayar tagihan premi.
Solution :
1. Membuat tampilan lebih rapih dan menghilangkan inputan berupa pop up karena terkesan kurang nyaman digunakan pada aplikasi mobile.
2. Hanya menampilkan menu-menu paling penting dan paling sering diakses agar pengguna bisa lebih fokus melihat menu yang tersedia.
3. Menambahkan alert setelah proses input atau simpan data selesai agar pengguna tahu bahwa datanya telah berhasil disimpan.
4. Memberikan notifikasi atau keterangan jika pembayaran belum dilakukan pada tiap bulan.
Lo-Fi
Di tahap berikutnya saya membuat Wireframe atau Lo-Fi menggunakan Whimsical. Kami lebih fokuskan pada proses registrasi dan Ubah Faskes. Mengingat waktu challenge yang pendek sehingga kami harus fokus ke beberapa hal saja.
Untuk icon-icon yang dibutuhkan karena keterbatasan waktu, saya mencari melalui situs manypixels.co
Design Library / Guideline
Sebelum membuat screen, diperlukan design library / design guideline, berikut hasil yang kami hasilkan.
Untuk primary dan secondary colors saya memilih warna biru dan hijau cerah agar tidak berbeda jauh dengan tone warna logo Mobile JKN. Selain itu juga warna biru dapat membuat mata nyaman menggunakan aplikasi karna tidak terlalu mencolok.
Hi-Fi
Setelah proses wireframing dan pembuata Design Library selesai langkah selanjutnya saya membuat High Fidelity / HiFi menggunakan Figma.
Prototyping
Dari hasil HiFi yang telah dibuat selanjutnya saya membuat prototype menggunakan Figma. Skema prototype yang digunakan adalah alur untuk registrasi, ubah faskes, dan fitur live chat dengan petugas untuk mempermudah pelayanan BPJS.
Usability Testing 2 (After Redesign)
Untuk melihat hasil redesign yang telah kami lakukan, pada tahap akhir kami melakukan Usability Testing kembali melalui Maze. Kami menggunakan design yang telah kami buat serta menggunakan 2 skenario seperti di UT pertama yaitu registrasi akun Mobile JKN dan Ubah Faskes.
Dari hasil Usability Testing 2 ini terlihat cukup banyak perbedaan yang terjadi terutama untuk misclick rate dan bounce rate. Hal ini membuat rata-rata durasi yang dibutuhkan pengguna untuk mengakses layanan/fitur registrasi dan ubah faskes dapat lebih cepat.
Comparison
Berikut beberapa perbedaan antara design existing apps yang sekarang dengan redesign yang telah kami buat. Terdapat beberapa perbaikan terutama pada tone warna yang lebih fresh dan spacing serta layout yang lebih rapih sehingga terlihat lebih simpel.
Pada halaman Login/Register dibuat lebih clean dan menghilangkan Captcha agar lebih nyaman digunakan. Disamping itu logo Mobile JKN dibuat model flat color dengan warna putih untuk mendukung desain yang lebih clean.
Di halaman Beranda yang sebelumnya menu-menu layanan dapat digeser ke kiri dan kanan, pada redesign yang baru disembunyikan agar pengguna bisa lebih fokus pada menu-menu yang memang sering digunakan. Untuk melihat semua menu layanan bisa menggunakan tombol Semua Menu, maka menu layanan akan tertampil.
Disamping itu juga ditampilkan Nomor BPJS dan tagihan bulanan pada halaman Beranda untuk mempermudah pengguna jika ingin melihat dengan lebih cepat saat membuka aplikasi Mobile JKN. Hal ini juga salah satu hasil dari interview kami dimana mereka ingin diingatkan tagihan tiap bulan agar tidak telat bayar.
Inputan data pada halaman Ubah Data Diri dibuat lebih clean tanpa ada icon-icon di setiap field inputan. Selain itu juga spacing atau jarak antar field dibuat lebih renggang agar tidak terkesan padat.
Ini merupakan perbandingan Usability Testing sebelum dilakukan redesign dan setelah dilakukan redesign pada Skenario 1 (Registrasi Akun). Pada Misclick Rate (kesalahan memilih menu/tombol) turun sebesar 2.2%, rata-rata durasi lebih cepat 2.5 detik, dan bounce rate (pengguna yang keluar/give up) turun 8.1%.
Ini merupakan perbandingan Usability Testing sebelum dilakukan redesign dan setelah dilakukan redesign pada Skenario 2 (Pindah Faskes). Pada Misclick Rate (kesalahan memilih menu/tombol) turun sebesar 78%, rata-rata durasi lebih cepat 8.7 detik, dan bounce rate (pengguna yang keluar/give up) turun 15.9%.
Summary
Dengan waktu yang singkat dan jumlah tim terbatas serta kesibukan dari setiap tim, kami telah berhasil menyelesaikan project challenge ini dengan semaksimal mungkin. Dari seluruh proses dan langkah-langkah yang telah kami lakukan serta berdasarkan hasil usability testing terakhir maka dapat disimpulkan bahwa redesign Mobile JKN dapat membuahkan hasil yang cukup memuaskan bagi kami mengingat keterbatasan waktu yang ada.
Pada case study ini kami hanya bisa melakukan optimalisasi pada skenario Registrasi Akun dan Ubah Faskes, masih banyak skenario lain yang sebetulnya bisa dilakukan optimalisasi sehingga membuat pengguna Mobile JKN dapat lebih cepat dan mudah menggunakan aplikasinya.
Pada project ini kami tidak bekerja sama dengan BPJS Kesehatan dan proses redesign ini murni atas inisiatif serta ide dari saya beserta dengan teman-teman satu tim.
Masih terdapat banyak kekurangan dan mungkin kesalahan dalam proses pengerjaan project challenge kali ini. Semoga hal ini bisa membuat kami lebih banyak belajar dan menambah pengalaman kami dalam dunia UI/UX Design.
Terima kasih
